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随着互联网应用的普及，金融机构向金融消费者尤其老年消费者推介和销售产品的适当性义务备受关注。
临近“3·15”，北京金融法院披露的一则“金典案例”就反映了此类纠纷中责任认定的复杂性。在该案例中，某银行（下称“M银行”）客户经理周某在向65岁以上的王某销售基金产品时，存在线下推介转线上销售逃逸“双录”的违规行为。最终，银行被判对周某的亏损承担30%的赔偿责任。
第一财经记者搜索发现，近年来此类纠纷案件并不罕见，有银行甚至被判承担90%的赔偿责任。在业内看来，监管对金融机构销售行为的要求明确且相关规范不断完善，但仍有机构及工作人员存在“侥幸心理”，上述案例将起到重要警示作用，老年客群的特殊性也将引起进一步重视。
投资亏损21.9万，银行赔了6万多
具体看上述“金典案例”：2021年1月至5月，王某（自称2019年满65周岁）先后从M银行认购了其代销的三只基金产品，风险等级为R4（中高风险）及R3（中等风险），交易金额共计106万元。2023年11月，王某赎回上述产品，亏损21.9万元。2025年6月，一审法院判决M银行向王某赔偿投资损失6万余元，之后双方均提起上诉。2025年11月，北京金融法院作出民事判决，驳回上诉，维持原判。
那么，法院是如何认定双方责任的？
产品购买经过的细节尤为关键：王某的风险评估记录显示，在购买上述产品期间做过2次风险测评，评估等级为5级、4级。不过，王某主张，风险测评以及操作购买案涉产品都是周某在其办公室电脑上替自己操作完成的，银行并没有向其说明产品详情及风险等级，未对购买过程进行录音录像。
因此，王某诉请M银行赔偿其投资损失21.9万元。M银行则辩称，风险等级测试及产品购买均系王某自行线上操作，线上销售不适用线下“双录”监管规定。
经查，王某自2007年理财，2019年至2023年期间有40多笔10万元以上的投资理财记录，包括购买基金和其他理财产品。王某并未举证证明周某代为操作风险测评及线上购买，不过，两人的微信聊天记录显示，王某曾多次询问周某要求推荐合适的理财产品，并多次询问周某何时方便以便前往周某办公室办理业务。周某作为客户经理，对王某询问的产品进行了具体推荐。
法院判决认为：第一，虽无证据证明银行在风险等级测评、在线购买产品方面存在代客操作，但履行适当性义务仍存在瑕疵；第二，M银行存在通过线下销售、线上购买的方式规避“双录”监管的情况；第三，关于M银行赔偿责任的认定，考虑到案涉投资损失的直接原因系金融市场的正常波动所致，并非银行的代销行为直接导致，故王某对自己投资的损失应承担主要责任，M银行对王某损失承担30%的赔偿责任。
线上逃避“双录”要求行不通
实际应是线上还是线下销售，成为这场纠纷的焦点，也关系着双方的责任划分。
根据相关监管要求，若销售行为本应在线下销售专区进行，银行应按照监管要求进行录音录像，而不是转向线上销售逃避“双录”。而判断是否应在线下销售的关键，是金融机构是否介入并进行了针对性产品推介。
记者注意到，在判决依据方面，北京金融法院提到了《民法典》《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（下称《规定》）等。
根据《规定》要求，银行业金融机构在营业场所销售自有理财产品及代销产品，应在销售专区内进行。消费者通过自助终端等电子设备进行自主购买的除外。
同时，银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。
《规定》第十一条还明确要求：“银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子设备上代客操作购买产品。”
北京金融法院认为，金融机构向老年消费者销售理财产品过程中，应在充分考量消费者年龄、投资经验、认知能力等因素后，履行有别于普通投资者、更具针对性、更为审慎的适当性义务。金融机构介入并进行针对性产品推介的行为，已明显超出消费者自主购买范畴的，构成营销推介，金融机构应引导消费者停止自助终端购买操作，转至销售专区完成“双录”程序。
“金融机构通过线上渠道完成本应在线下专区进行的销售核心环节的做法，实质上规避了‘双录’的监管要求，如导致关键销售过程缺乏客观记录的，金融机构应就适当性义务的履行承担举证的不利后果。”北京金融法院表示。
对老年客群适当性义务有特殊性
北京金融法院表示，上述案例具有几方面典型意义：一是明确老年消费者特殊保护原则；二是实质认定“双录”监管要求；三是确立责任划分合理标准，既保护消费者权益，又避免过度保护，体现了公平合理原则。
对于前两点，北京金融法院提到，首先，以司法裁判形式确立金融机构对老年消费者负有“有别于普通投资者、更具针对性、更为审慎”的适当性义务，要求金融机构必须充分考量客户年龄、投资经验、认知能力等因素，以足以引起注意、能够理解的方式履行风险告知义务；其次，明确即使交易在线上完成，只要存在销售人员营销推介行为，就应转至销售专区进行“双录”。
“本案警示金融机构，线上渠道不是监管飞地，金融机构通过线上渠道进行‘双录’监管逃逸，将承担相应法律责任，对规范金融产品销售具有重要指导意义。”北京金融法院表示。
近年来，这样的纠纷案例并不罕见。比如，上海金融法院也在去年7月底对一起老年金融消费者与代销银行间的纠纷案件作出判决，涉事银行最终被判决承担客户损失90%的赔偿责任。
记者根据案件信息和天眼查信息了解到，涉案银行为上海农商行顾村支行。作为该行储户的金某同样是一名年过六旬的老人，2021年在该行以40万元本金买入一款混合基金，两年后赎回亏损了约17.5万元。一审法院确定银行应承担90%的责任，金某自己承担10%的责任，二审维持原判。
上海金融法院指出，该案所涉争议在于银行在代销案涉基金产品过程中是否履行了适当性义务。其中一条也提到，所涉基金产品虽然是通过金某手机操作完成购买的，但根据双录视频文字记录以及当事人陈述，推介发生于上海农商行顾村支行的工作场所，因此银行方面不能仅以产品系电子签约即免除其适当性义务和告知说明义务。
“考虑到金某是60多岁的老年人，银行应更加谨慎地推荐中高风险理财产品。”一审法院提到，上海农商行顾村支行在确认金某实际风险承受能力、揭示代销产品风险等方面均存在一定过错。
北京金融法院强调，当前，随着金融科技快速发展，线上理财销售日益普及，部分金融机构通过线上渠道规避“双录”等监管要求，侵害消费者权益的问题时有发生。特别是老年消费者因年龄、认知能力等因素，在金融消费中处于相对弱势地位，需要给予特殊保护。
事实上，近年来，金融机构产品信息披露和销售行为领域的监管规范不断完善，要求也进一步趋严。仅去年以来，国家金融监督管理总局就发布了《商业银行代理销售业务管理办法》（下称《办法》）《金融机构产品适当性管理办法》等多个新规。
以《办法》为例，其中就已明确，对于65周岁以上的老年人、限制民事行为能力人等特殊客群，商业银行应当制定更为审慎的销售流程，加强宣传推介和销售行为管理，强化风险提示。
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责任编辑：曹睿潼
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